# Reembolso e Cancelamento de Recorrência Sabemos que a experiência do aluno é prioridade máxima. Este artigo foi criado para orientar sobre as políticas de **reembolso** e o **cancelamento de recorrência** (cursos por assinatura) em conformidade com o [Código de Defesa do Consumidor (CDC), Lei 8.078/1990](https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/seus-direitos/consumidor/Anexos/cdc-portugues-2013.pdf). Na Ensinio, as opções disponíveis para reverter uma compra variam de acordo com:
1. **O tipo de pagamento:** 1. *Pagamento único* 2. *Pagamento recorrente* 2. **O momento da solicitação:** 1. *Dentro do prazo para solicitar reembolso* 2. *Fora do prazo para solicitar reembolso* ### Tipos de pagamento x Momento da solicitação do reembolso Veja abaixo as diferenças: **Pagamento único**
AçãoO que acontece
ReembolsarDevolve o valor ao aluno e cancela o acesso imediatamente.
Cancelar a recorrênciaNão se aplica.
**Recorrência - dentro do prazo para solicitar reembolso**
AçãoO que acontece
ReembolsarDevolve o valor da última cobrança e cancela o acesso imediatamente.
Cancelar a recorrênciaInterrompe futuras cobranças. O aluno mantém o acesso até o fim do período já pago e não será cobrado novamente.
**Recorrência - fora do prazo para solicitar reembolso**
AçãoO que acontece
ReembolsarIndisponível. O prazo para solicitação já expirou.
Cancelar a recorrênciaÚnica opção disponível. Interrompe futuras cobranças. O aluno mantém o acesso até o fim do período já pago.
**Exemplos:** * **Pagamento único:** um aluno comprou um curso por R$ 297,00 e solicitou reembolso dentro do prazo. O valor é devolvido e o acesso ao curso é cancelado imediatamente. * **Recorrência dentro do prazo:** um aluno assinou um plano mensal de R$ 49,90 e solicitou o cancelamento com reembolso 3 dias após a cobrança. O valor do mês vigente é devolvido e o acesso é cancelado imediatamente. * **Recorrência fora do prazo:** um aluno assinou um plano mensal de R$ 49,90, mas só solicitou o cancelamento 20 dias após a cobrança. Como o prazo de reembolso já expirou, apenas o cancelamento da recorrência é possível — o aluno mantém o acesso até o fim do mês pago e não será cobrado no próximo ciclo. {% hint style="danger" %} A ação de reembolso é PERMANENTE e IRREVERSÍVEL. Quando uma transação entra no status de reembolsada, não é possível alterá-la. {% endhint %} ### Política de reembolso A política de reembolso é de responsabilidade do titular da plataforma. É você quem define as condições em que um reembolso pode ser efetuado e o prazo de garantia oferecido aos seus alunos. Para definir o prazo de garantia para reembolso: 1. No **Admin Console**, acesse **"Configurações"**. 2. Clique em **"Vendas"**. 3. Na seção **"Garantia"**, ative o toggle **"Habilitar aviso de garantia"**. 4. No campo **"Prazo de garantia em dias"**, defina o número de dias em que o cliente poderá solicitar o reembolso após a compra. 5. Preencha o **título** e a **descrição** do aviso de garantia que será exibido aos seus alunos. 6. Se desejar, adicione um **Selo de garantia** personalizado.
{% hint style="warning" %} **Cancelamento e Reembolso -** Artigo 49 do CDC Conforme o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor: * **Direito de Arrependimento (7 dias):** O usuário tem até **7 dias corridos** após a compra para desistir e receber 100% do valor de volta, sem perguntas. * **Após os 7 dias:** O usuário pode cancelar sua assinatura a qualquer momento para interromper cobranças futuras. O acesso ao curso continua ativo até o fim do período já pago (mês ou ano vigente), mas não haverá reembolso das parcelas anteriores. {% endhint %} Ainda em **Configurações > Vendas**, também é possível configurar a aprovação automática de solicitações de reembolso e cancelamento: * **Solicitações de cancelamento** Ative **"Aprovar solicitações automaticamente"** para que todos os pedidos de cancelamento sejam aprovados sem necessidade de análise manual. Você pode personalizar a mensagem de resposta enviada ao aluno. * **Solicitações de reembolso** Ative **"Aprovar solicitações automaticamente"** para que todos os pedidos de reembolso sejam aprovados automaticamente. Você também pode personalizar a mensagem de resposta.
### Solicitação de reembolso sob a perspectiva do aluno De acordo com o prazo de reembolso definido por você nas configurações da plataforma, dependendo do tipo de compra e do momento em que o aluno solicitar, as opções disponíveis para ele serão diferentes: **Pagamento único**
SituaçãoO que o aluno vê
Dentro do prazoA opção de reembolso está disponível.
Fora do prazoO botão de reembolso não é exibido.
**Recorrência (assinatura)**
SituaçãoO que o aluno vê
Dentro do prazoA opção de reembolso (da última cobrança) e de cancelamento da recorrência estão disponíveis.
Fora do prazoO botão de reembolso não é exibido. Apenas a opção de cancelar a recorrência fica disponível.
### Como realizar o reembolso após o prazo definido É possível fazer o reembolso manualmente para um usuário mesmo após o fim do prazo disponível para o usuário fazer a solicitação. {% hint style="warning" %} O botão de reembolso fica indisponível para você após 25 dias a partir da data da compra. {% endhint %} Para efetuar o reembolso: 1. No **Admin Console**, acesse **"Vendas"**. 2. Clique na aba **"Transações"**. 3. Localize o usuário desejado. 4. Clique nos **três pontos** ao final da linha do usuário e selecione a opção **Reembolso**.
{% hint style="success" %} Ao confirmar o reembolso, a plataforma envia automaticamente um e-mail ao aluno informando sobre o estorno. Não é necessário enviar nenhum comprovante manualmente. {% endhint %} ### Cancelando uma recorrência Caso também precise cancelar uma recorrência: * No **Admin Console**, acesse **"Vendas"**. * Clique na aba **"Acessos vendidos"**. * Localize o usuário desejado. * Clique nos **três pontos** ao final da linha do usuário e selecione a opção de **Cancelar recorrência**.
### Prazos de estorno por forma de pagamento Os prazos para o valor aparecer para o aluno variam de acordo com o método de pagamento utilizado: * **Cartão de crédito** *O estorno é realizado pela Ensinio **imediatamente**. O prazo para o crédito aparecer na fatura do aluno pode levar de **1 a 2 meses**, dependendo do ciclo de encerramento da fatura acordado entre o aluno e o banco emissor do cartão.* * **Pix** *O estorno pode levar até **24 horas**.* * **Boleto bancário** *O O estorno pode levar até **5 dias úteis**.* Para a realização do reembolso, é necessário que o valor seja transferido para uma [**conta bancária vinculada ao CPF ou CNPJ informado no momento da compra**](#por-que-o-reembolso-deve-ser-feito-para-o-titular-da-compra). ### Por que o reembolso deve ser feito para o titular da compra? De acordo com as regras do sistema de boletos e com a legislação vigente, o reembolso deve ser realizado ao **titular da compra**, que é considerado o credor da transação. Embora a Resolução BCB nº 443 de 12/12/2024 regulamente o funcionamento do boleto, ela não define diretamente a forma de reembolso. Por isso, a operação segue também princípios legais e boas práticas de segurança. Conforme a Lei nº 10.406/2002 (Código Civil): > **Art. 308.** O pagamento deve ser feito ao credor ou a quem de direito o represente, sob pena de só valer depois de por ele ratificado. Ou seja, o valor deve ser devolvido ao **titular da compra**, que é quem possui o direito legal de recebê-lo. {% hint style="warning" %} O não cumprimento dessa regra pode gerar riscos jurídicos, inclusive a possibilidade de solicitação de novo pagamento pelo titular, pois o titular da compra pode alegar não ter recebido o valor e solicitar o pagamento novamente, conforme previsto no próprio Código Civil. Por esse motivo, não é possível realizar o reembolso para contas vinculadas a terceiros sem a devida validação. {% endhint %} ### **Compras parceladas - cartão de crédito** Para compras realizadas em parcelas, o estorno funciona da seguinte forma: * O valor total da compra é reembolsado, independentemente de quantas parcelas já foram pagas. * O crédito retorna ao cartão original utilizado na compra e pode aparecer de duas formas, dependendo da operadora: * **Crédito total na fatura** — o banco lança o valor total como crédito negativo na fatura, compensando as parcelas futuras. * **Anulação das parcelas** — o banco cancela as cobranças futuras diretamente. * O tempo para o crédito aparecer pode variar de alguns dias até duas faturas, dependendo da data de fechamento do cartão do aluno. {% hint style="success" %} Independentemente da forma escolhida pelo banco, o valor total pago é sempre compensado no estorno. {% endhint %} ### **Reembolso de compras com Order Bump** O comportamento varia de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra: * **Pix ou boleto** *Não é possível reembolsar apenas um dos itens. O reembolso disponível é sempre do valor total da compra.* * **Cartão de crédito** *É possível reembolsar apenas um dos produtos do Order Bump, sem precisar reembolsar o valor total.* ### Após o reembolso, o aluno pode comprar novamente? Sim. Após o reembolso, o aluno pode utilizar a mesma conta para realizar um novo pagamento e obter o acesso ao conteúdo. ### O aluno identificou uma cobrança no cartão que não consta no sistema Se um aluno relatar uma cobrança no cartão que não aparece nas transações da plataforma após um reembolso: 1. Verifique no sistema se o reembolso foi processado com sucesso e, se necessário, envie o comprovante ao aluno. 2. Informe ao aluno que não há nenhuma nova cobrança ou cobrança duplicada registrada na plataforma após o estorno. 3. Oriente o aluno a entrar em contato com a operadora do cartão, informar que desconhece a transação e solicitar a contestação da cobrança por erro de processamento. {% hint style="success" %} Esse tipo de ocorrência pode ser uma cobrança temporária do banco ou operadora, conhecida como "cobrança fantasma", e tende a ser resolvida diretamente com a instituição financeira. Caso o banco solicite documentação, você pode fornecer o comprovante de reembolso ao aluno. {% endhint %} --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://ajuda.ensinio.com/solucoes/reembolso-e-cancelamento-de-recorrencia.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.