Reembolso e Cancelamento de Recorrência

Sabemos que a experiência do aluno é prioridade máxima. Este artigo foi criado para orientar sobre as políticas de reembolso e o cancelamento de recorrência (cursos por assinatura) em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), Lei 8.078/1990.

Na Ensinio, as opções disponíveis para reverter uma compra variam de acordo com:

1. O tipo de pagamento:

   1. Pagamento único

   2. Pagamento recorrente

2. O momento da solicitação:

   1. Dentro do prazo para solicitar reembolso

   2. Fora do prazo para solicitar reembolso

Tipos de pagamento x Momento da solicitação do reembolso

Veja abaixo as diferenças:

Pagamento único

Ação	O que acontece
Reembolsar	Devolve o valor ao aluno e cancela o acesso imediatamente.
Cancelar a recorrência	Não se aplica.

Recorrência - dentro do prazo para solicitar reembolso

Ação	O que acontece
Reembolsar	Devolve o valor da última cobrança e cancela o acesso imediatamente.
Cancelar a recorrência	Interrompe futuras cobranças. O aluno mantém o acesso até o fim do período já pago e não será cobrado novamente.

Recorrência - fora do prazo para solicitar reembolso

Ação	O que acontece
Reembolsar	Indisponível. O prazo para solicitação já expirou.
Cancelar a recorrência	Única opção disponível. Interrompe futuras cobranças. O aluno mantém o acesso até o fim do período já pago.

Exemplos:

• Pagamento único: um aluno comprou um curso por R$ 297,00 e solicitou reembolso dentro do prazo. O valor é devolvido e o acesso ao curso é cancelado imediatamente.

• Recorrência dentro do prazo: um aluno assinou um plano mensal de R$ 49,90 e solicitou o cancelamento com reembolso 3 dias após a cobrança. O valor do mês vigente é devolvido e o acesso é cancelado imediatamente.

• Recorrência fora do prazo: um aluno assinou um plano mensal de R$ 49,90, mas só solicitou o cancelamento 20 dias após a cobrança. Como o prazo de reembolso já expirou, apenas o cancelamento da recorrência é possível — o aluno mantém o acesso até o fim do mês pago e não será cobrado no próximo ciclo.

A ação de reembolso é PERMANENTE e IRREVERSÍVEL.

Quando uma transação entra no status de reembolsada, não é possível alterá-la.

Política de reembolso

A política de reembolso é de responsabilidade do titular da plataforma.

É você quem define as condições em que um reembolso pode ser efetuado e o prazo de garantia oferecido aos seus alunos.

Para definir o prazo de garantia para reembolso:

1. No Admin Console, acesse "Configurações".

2. Clique em "Vendas".

3. Na seção "Garantia", ative o toggle "Habilitar aviso de garantia".

4. No campo "Prazo de garantia em dias", defina o número de dias em que o cliente poderá solicitar o reembolso após a compra.

5. Preencha o título e a descrição do aviso de garantia que será exibido aos seus alunos.

6. Se desejar, adicione um Selo de garantia personalizado.

Cancelamento e Reembolso - Artigo 49 do CDC

Conforme o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor:

• Direito de Arrependimento (7 dias): O usuário tem até 7 dias corridos após a compra para desistir e receber 100% do valor de volta, sem perguntas.

• Após os 7 dias: O usuário pode cancelar sua assinatura a qualquer momento para interromper cobranças futuras. O acesso ao curso continua ativo até o fim do período já pago (mês ou ano vigente), mas não haverá reembolso das parcelas anteriores.

Ainda em Configurações > Vendas, também é possível configurar a aprovação automática de solicitações de reembolso e cancelamento:

• Solicitações de cancelamento Ative "Aprovar solicitações automaticamente" para que todos os pedidos de cancelamento sejam aprovados sem necessidade de análise manual. Você pode personalizar a mensagem de resposta enviada ao aluno.

• Solicitações de reembolso Ative "Aprovar solicitações automaticamente" para que todos os pedidos de reembolso sejam aprovados automaticamente. Você também pode personalizar a mensagem de resposta.

Solicitação de reembolso sob a perspectiva do aluno

De acordo com o prazo de reembolso definido por você nas configurações da plataforma, dependendo do tipo de compra e do momento em que o aluno solicitar, as opções disponíveis para ele serão diferentes:

Pagamento único

Situação	O que o aluno vê
Dentro do prazo	A opção de reembolso está disponível.
Fora do prazo	O botão de reembolso não é exibido.

Recorrência (assinatura)

Situação	O que o aluno vê
Dentro do prazo	A opção de reembolso (da última cobrança) e de cancelamento da recorrência estão disponíveis.
Fora do prazo	O botão de reembolso não é exibido. Apenas a opção de cancelar a recorrência fica disponível.

Como realizar o reembolso após o prazo definido

É possível fazer o reembolso manualmente para um usuário mesmo após o fim do prazo disponível para o usuário fazer a solicitação.

O botão de reembolso fica indisponível para você após 25 dias a partir da data da compra.

Para efetuar o reembolso:

1. No Admin Console, acesse "Vendas".

2. Clique na aba "Transações".

3. Localize o usuário desejado.

4. Clique nos três pontos ao final da linha do usuário e selecione a opção Reembolso.

Ao confirmar o reembolso, a plataforma envia automaticamente um e-mail ao aluno informando sobre o estorno.

Não é necessário enviar nenhum comprovante manualmente.

Cancelando uma recorrência

Caso também precise cancelar uma recorrência:

• No Admin Console, acesse "Vendas".

• Clique na aba "Acessos vendidos".

• Localize o usuário desejado.

• Clique nos três pontos ao final da linha do usuário e selecione a opção de Cancelar recorrência.

Prazos de estorno por forma de pagamento

Os prazos para o valor aparecer para o aluno variam de acordo com o método de pagamento utilizado:

• Cartão de crédito O estorno é realizado pela Ensinio imediatamente. O prazo para o crédito aparecer na fatura do aluno pode levar de 1 a 2 meses, dependendo do ciclo de encerramento da fatura acordado entre o aluno e o banco emissor do cartão.

• Pix O estorno pode levar até 24 horas.

• Boleto bancário O O estorno pode levar até 5 dias úteis. Para a realização do reembolso, é necessário que o valor seja transferido para uma conta bancária vinculada ao CPF ou CNPJ informado no momento da compra.

Por que o reembolso deve ser feito para o titular da compra?

De acordo com as regras do sistema de boletos e com a legislação vigente, o reembolso deve ser realizado ao titular da compra, que é considerado o credor da transação.

Embora a Resolução BCB nº 443 de 12/12/2024 regulamente o funcionamento do boleto, ela não define diretamente a forma de reembolso. Por isso, a operação segue também princípios legais e boas práticas de segurança.

Conforme a Lei nº 10.406/2002 (Código Civil):

Art. 308. O pagamento deve ser feito ao credor ou a quem de direito o represente, sob pena de só valer depois de por ele ratificado.

Ou seja, o valor deve ser devolvido ao titular da compra, que é quem possui o direito legal de recebê-lo.

O não cumprimento dessa regra pode gerar riscos jurídicos, inclusive a possibilidade de solicitação de novo pagamento pelo titular, pois o titular da compra pode alegar não ter recebido o valor e solicitar o pagamento novamente, conforme previsto no próprio Código Civil.

Por esse motivo, não é possível realizar o reembolso para contas vinculadas a terceiros sem a devida validação.

Compras parceladas - cartão de crédito

Para compras realizadas em parcelas, o estorno funciona da seguinte forma:

• O valor total da compra é reembolsado, independentemente de quantas parcelas já foram pagas.

• O crédito retorna ao cartão original utilizado na compra e pode aparecer de duas formas, dependendo da operadora:

  • Crédito total na fatura — o banco lança o valor total como crédito negativo na fatura, compensando as parcelas futuras.

  • Anulação das parcelas — o banco cancela as cobranças futuras diretamente.

• O tempo para o crédito aparecer pode variar de alguns dias até duas faturas, dependendo da data de fechamento do cartão do aluno.

Independentemente da forma escolhida pelo banco, o valor total pago é sempre compensado no estorno.

Reembolso de compras com Order Bump

O comportamento varia de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra:

• Pix ou boleto Não é possível reembolsar apenas um dos itens. O reembolso disponível é sempre do valor total da compra.

• Cartão de crédito É possível reembolsar apenas um dos produtos do Order Bump, sem precisar reembolsar o valor total.

Após o reembolso, o aluno pode comprar novamente?

Sim. Após o reembolso, o aluno pode utilizar a mesma conta para realizar um novo pagamento e obter o acesso ao conteúdo.

O aluno identificou uma cobrança no cartão que não consta no sistema

Se um aluno relatar uma cobrança no cartão que não aparece nas transações da plataforma após um reembolso:

1. Verifique no sistema se o reembolso foi processado com sucesso e, se necessário, envie o comprovante ao aluno.

2. Informe ao aluno que não há nenhuma nova cobrança ou cobrança duplicada registrada na plataforma após o estorno.

3. Oriente o aluno a entrar em contato com a operadora do cartão, informar que desconhece a transação e solicitar a contestação da cobrança por erro de processamento.

Esse tipo de ocorrência pode ser uma cobrança temporária do banco ou operadora, conhecida como "cobrança fantasma", e tende a ser resolvida diretamente com a instituição financeira.

Caso o banco solicite documentação, você pode fornecer o comprovante de reembolso ao aluno.