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# Reembolso e Cancelamento de Recorrência

Sabemos que a experiência do aluno é prioridade máxima. Este artigo foi criado para orientar sobre as políticas de **reembolso** e o **cancelamento de recorrência** (cursos por assinatura) em conformidade com o [Código de Defesa do Consumidor (CDC), Lei 8.078/1990](https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/seus-direitos/consumidor/Anexos/cdc-portugues-2013.pdf).

Na Ensinio, as opções disponíveis para reverter uma compra variam de acordo com:<br>

1. **O tipo de pagamento:**

   1. *Pagamento único*
   2. *Pagamento recorrente*

2. &#x20;**O momento da solicitação:**

   1. *Dentro do prazo para solicitar reembolso*
   2. *Fora do prazo para solicitar reembolso* &#x20;

### Tipos de pagamento x Momento da solicitação do reembolso

Veja abaixo as diferenças:

**Pagamento único**

<table><thead><tr><th width="261.39996337890625">Ação</th><th>O que acontece</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Reembolsar</strong></td><td>Devolve o valor ao aluno e cancela o acesso imediatamente.</td></tr><tr><td><strong>Cancelar a recorrência</strong></td><td>Não se aplica.</td></tr></tbody></table>

**Recorrência - dentro do prazo para solicitar reembolso**

<table><thead><tr><th width="270.20001220703125">Ação</th><th>O que acontece</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Reembolsar</strong></td><td>Devolve o valor da última cobrança e cancela o acesso imediatamente.</td></tr><tr><td><strong>Cancelar a recorrência</strong></td><td>Interrompe futuras cobranças. O aluno mantém o acesso até o fim do período já pago e não será cobrado novamente.</td></tr></tbody></table>

**Recorrência - fora do prazo para solicitar reembolso**

<table><thead><tr><th width="279">Ação</th><th>O que acontece</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Reembolsar</strong></td><td>Indisponível. O prazo para solicitação já expirou.</td></tr><tr><td><strong>Cancelar a recorrência</strong></td><td>Única opção disponível. Interrompe futuras cobranças. O aluno mantém o acesso até o fim do período já pago.</td></tr></tbody></table>

**Exemplos:**

* **Pagamento único:** um aluno comprou um curso por R$ 297,00 e solicitou reembolso dentro do prazo. O valor é devolvido e o acesso ao curso é cancelado imediatamente.
* **Recorrência dentro do prazo:** um aluno assinou um plano mensal de R$ 49,90 e solicitou o cancelamento com reembolso 3 dias após a cobrança. O valor do mês vigente é devolvido e o acesso é cancelado imediatamente.
* **Recorrência fora do prazo:** um aluno assinou um plano mensal de R$ 49,90, mas só solicitou o cancelamento 20 dias após a cobrança. Como o prazo de reembolso já expirou, apenas o cancelamento da recorrência é possível — o aluno mantém o acesso até o fim do mês pago e não será cobrado no próximo ciclo.

{% hint style="danger" %}
A ação de reembolso é PERMANENTE e IRREVERSÍVEL.&#x20;

Quando uma transação entra no status de reembolsada, não é possível alterá-la.
{% endhint %}

### Política de reembolso

A política de reembolso é de responsabilidade do titular da plataforma.&#x20;

É você quem define as condições em que um reembolso pode ser efetuado e o prazo de garantia oferecido aos seus alunos.&#x20;

Para definir o prazo de garantia para reembolso:

1. No **Admin Console**, acesse **"Configurações"**.
2. Clique em **"Vendas"**.
3. Na seção **"Garantia"**, ative o toggle **"Habilitar aviso de garantia"**.
4. No campo **"Prazo de garantia em dias"**, defina o número de dias em que o cliente poderá solicitar o reembolso após a compra.
5. Preencha o **título** e a **descrição** do aviso de garantia que será exibido aos seus alunos.
6. Se desejar, adicione um **Selo de garantia** personalizado.

<figure><img src="/files/Q3f2qmeWVJPQJLdr0Rmk" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
**Cancelamento e Reembolso -** Artigo 49 do CDC

Conforme o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor:

* **Direito de Arrependimento (7 dias):**                                                                                                                   O usuário tem até **7 dias corridos** após a compra para desistir e receber 100% do valor de volta, sem perguntas.
* **Após os 7 dias:**                                                                                                                                                  O usuário pode cancelar sua assinatura a qualquer momento para interromper cobranças futuras. O acesso ao curso continua ativo até o fim do período já pago (mês ou ano vigente), mas não haverá reembolso das parcelas anteriores.
  {% endhint %}

Ainda em **Configurações > Vendas**, também é possível configurar a aprovação automática de solicitações de reembolso e cancelamento:

* **Solicitações de cancelamento**                                                                                                                              Ative **"Aprovar solicitações automaticamente"** para que todos os pedidos de cancelamento sejam aprovados sem necessidade de análise manual.                                                                         Você pode personalizar a mensagem de resposta enviada ao aluno.
* **Solicitações de reembolso**                                                                                                                                       Ative **"Aprovar solicitações automaticamente"** para que todos os pedidos de reembolso sejam aprovados automaticamente.                                                                                                                                Você também pode personalizar a mensagem de resposta.

<figure><img src="/files/HpMvHxZrYXixfGlWui6F" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Solicitação de reembolso sob a perspectiva do aluno

De acordo com o prazo de reembolso definido por você nas configurações da plataforma, dependendo do tipo de compra e do momento em que o aluno solicitar, as opções disponíveis para ele serão diferentes:

1. **Pagamento único**

<table><thead><tr><th width="315">Situação</th><th>O que o aluno vê</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Dentro do prazo</strong></td><td>A opção de reembolso está disponível.</td></tr><tr><td><strong>Fora do prazo</strong></td><td>O botão de reembolso não é exibido.</td></tr></tbody></table>

* Dentro do prazo

<figure><img src="/files/zD18KLLdQPHYrgTehz9V" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Fora do prazo

<figure><img src="/files/Abmj9A9iRm6Zdfj9XgDk" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

2. **Recorrência (assinatura)**

<table><thead><tr><th width="320.60003662109375">Situação</th><th>O que o aluno vê</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Dentro do prazo</strong></td><td>A opção de reembolso (da última cobrança) e de cancelamento da recorrência estão disponíveis.</td></tr><tr><td><strong>Fora do prazo</strong></td><td>O botão de reembolso não é exibido. Apenas a opção de cancelar a recorrência fica disponível.</td></tr></tbody></table>

* Dentro do prazo

<figure><img src="/files/u96zuZ8vOCXPsHLPWwM9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Fora do prazo

<figure><img src="/files/EhK40esPclGXc1FujinP" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Como realizar o reembolso após o prazo definido

É possível fazer o reembolso manualmente para um usuário mesmo após o fim do prazo disponível para o usuário fazer a solicitação.

{% hint style="warning" %}
O botão de reembolso fica indisponível para você após 25 dias a partir da data da compra.
{% endhint %}

Para efetuar o reembolso:

1. No **Admin Console**, acesse **"Vendas"**.
2. Clique na aba **"Transações"**.
3. Localize o usuário desejado.
4. Clique nos **três pontos** ao final da linha do usuário e selecione a opção **Reembolso**.

<figure><img src="/files/vi3p9Vw1w2tnEQkkteBe" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="success" %}
Ao confirmar o reembolso, a plataforma envia automaticamente um e-mail ao aluno informando sobre o estorno.&#x20;

Não é necessário enviar nenhum comprovante manualmente.
{% endhint %}

### Cancelando uma recorrência

Caso também precise cancelar uma recorrência:

* No **Admin Console**, acesse **"Vendas"**.
* Clique na aba **"Acessos vendidos"**.
* Localize o usuário desejado.
* Clique nos **três pontos** ao final da linha do usuário e selecione a opção de **Cancelar recorrência**.

<figure><img src="/files/OSERcnvO9ioAaQXzefNc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Prazos de estorno por forma de pagamento

Os prazos para o valor aparecer para o aluno variam de acordo com o método de pagamento utilizado:

* **Cartão de crédito**                                                                                                                                                         *O estorno é realizado pela Ensinio **imediatamente**.                                                                                                       O prazo para o crédito aparecer na fatura do aluno pode levar de **1 a 2 meses**, dependendo do ciclo de encerramento da fatura acordado entre o aluno e o banco emissor do cartão.*
* **Pix**                                                                                                                                                                                                   *O estorno pode levar até **24 horas**.*
* **Boleto bancário**                                                                                                                                      *O O estorno pode levar até **5 dias úteis**.*                                                                                                                                                                  Para a realização do reembolso, é necessário que o valor seja transferido para uma [**conta bancária vinculada ao CPF ou CNPJ informado no momento da compra**](#por-que-o-reembolso-deve-ser-feito-para-o-titular-da-compra).

### Por que o reembolso deve ser feito para o titular da compra?

De acordo com as regras do sistema de boletos e com a legislação vigente, o reembolso deve ser realizado ao **titular da compra**, que é considerado o credor da transação.

Embora a Resolução BCB nº 443 de 12/12/2024 regulamente o funcionamento do boleto, ela não define diretamente a forma de reembolso. Por isso, a operação segue também princípios legais e boas práticas de segurança.

Conforme a Lei nº 10.406/2002 (Código Civil):

> **Art. 308.** O pagamento deve ser feito ao credor ou a quem de direito o represente, sob pena de só valer depois de por ele ratificado.

Ou seja, o valor deve ser devolvido ao **titular da compra**, que é quem possui o direito legal de recebê-lo.

{% hint style="warning" %}
O não cumprimento dessa regra pode gerar riscos jurídicos,  inclusive a possibilidade de solicitação de novo pagamento pelo titular, pois o titular da compra pode alegar não ter recebido o valor e solicitar o pagamento novamente, conforme previsto no próprio Código Civil.&#x20;

Por esse motivo, não é possível realizar o reembolso para contas vinculadas a terceiros sem a devida validação.
{% endhint %}

### **Compras parceladas - cartão de crédito**&#x20;

Para compras realizadas em parcelas, o estorno funciona da seguinte forma:

* O valor total da compra é reembolsado, independentemente de quantas parcelas já foram pagas.
* O crédito retorna ao cartão original utilizado na compra e pode aparecer de duas formas, dependendo da operadora:
  * **Crédito total na fatura** — o banco lança o valor total como crédito negativo na fatura, compensando as parcelas futuras.
  * **Anulação das parcelas** — o banco cancela as cobranças futuras diretamente.
* O tempo para o crédito aparecer pode variar de alguns dias até duas faturas, dependendo da data de fechamento do cartão do aluno.

{% hint style="success" %}
Independentemente da forma escolhida pelo banco, o valor total pago é sempre compensado no estorno.
{% endhint %}

### **Reembolso de compras com Order Bump**

O comportamento varia de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra:

* **Pix ou boleto**                                                                                                                                                             *Não é possível reembolsar apenas um dos itens. O reembolso disponível é sempre do valor total da compra.*
* **Cartão de crédito**                                                                                                                                                              *É possível reembolsar apenas um dos produtos do Order Bump, sem precisar reembolsar o valor total.*

### Após o reembolso, o aluno pode comprar novamente?

Sim. Após o reembolso, o aluno pode utilizar a mesma conta para realizar um novo pagamento e obter o acesso ao conteúdo.

### O aluno identificou uma cobrança no cartão que não consta no sistema

Se um aluno relatar uma cobrança no cartão que não aparece nas transações da plataforma após um reembolso:

1. Verifique no sistema se o reembolso foi processado com sucesso e, se necessário, envie o comprovante ao aluno.
2. Informe ao aluno que não há nenhuma nova cobrança ou cobrança duplicada registrada na plataforma após o estorno.
3. Oriente o aluno a entrar em contato com a operadora do cartão, informar que desconhece a transação e solicitar a contestação da cobrança por erro de processamento.

{% hint style="success" %}
Esse tipo de ocorrência pode ser uma cobrança temporária do banco ou operadora, conhecida como "cobrança fantasma", e tende a ser resolvida diretamente com a instituição financeira.&#x20;

Caso o banco solicite documentação, você pode fornecer o comprovante de reembolso ao aluno.
{% endhint %}